본문 바로가기

아카이브

사람과 사회를 배려하는 서비스 디자인

22주차 지.나.워

사람과 사회를 배려하는 서비스 디자인


일시 : 2015. 7. 22.(수) 08:30 ~ 10:30

장소 : 서울시자원봉사센터 교육장

강사 : 이성혜 (팀인터페이스 대표)

글 : 박경휘 인턴사원



어느덧 22주차를 맞이한 지..!^^ 오늘은 특별히 디자인에 대한 주제를 이야기했습니다. 디자인의 본질이 외형에 있는 것이 아니라 그것을 사용하는 사용자의 생활패턴을 변화시키고, 더 나아가 삶과 사회를 변화시키는 것이 디자인의 본질입니다.  그런 점에서 자인을 통해서 사회문제를 해결하는데 한발 자욱 앞에 있는 팀인터페이스의 대표 이성혜 대표님께 사람과 사회를 배려하는 서비스 디자인이라는 주제로 강연을 들어보았습니다



팀인터페이스는 서비스디자인 컨설팅 회사로, 1996년에 설립되어 현재는 UX 리서치, 컨설팅과 서비스 디자인 등을 제공하고 있다. (http://www.teaminterface.com/)


먼저 간단한 회사소개와 서비스 디자인에 대한 정의로 운을 뗀 이성혜 대표님은 자연스럽게 인문가치에 대한 이야기를 이어 나갔습니다.

사용자 중심 디자인을 위한 마케팅 활동으로 설문조사를 할 때, (개인의 상황에 따라) 사용자의 솔직한 니즈를 알 수 없기 때문에 합리적이지 못하다는 의견으로, 말로 하기 어려운 심리적, 행동적 측면을 면밀히 분석해야 한다고 말했습니다.



이에 우리 사회에 발생되는 여러 가지 문제점들을 되짚으며 사용자 중심 서비스의 필요성에 대해 역설하기도 했는데요. 매년 늘고 있는 아동방임 문제와 청년 실업률 증가, 고령화 문제를 시각적인 자료로 보여주며 사회 서비스에 대한 필요성을 강조하였습니다.

2012년 서울시가 범죄 예방 서비스를 발주하면서 팀인터페이스는 염리동 소금길 프로젝트를 맡게 되었습니다. 당시 도시의 외관과 형태를 정화함에 있어 사람에게 필요한 것이 무엇인가?’ 라는 고민으로 환경과 공간적 측면을 연구하던 이성혜님은 에드워드 글레이저의 도시승리라는 책에 영감을 받기도 하며, 결국 사람을 돕는 일을 해야 한다.’ 라는 결론에 도달하였습니다.



이성혜 대표님은 많은 사람들이 중심으로 살아간다는 것 같다고 말했습니다. 사회적 약자에 대한 배려가 부족하다는 말이 아닌가 생각이 드는데요. 또 범죄 예방 디자인을 하면서 들었던 생각은 자본에 의해 운영되는 민간기업의 경우 영업이익으로 평가가 측정되지만, 사회문제 해결을 위한 과제를 안았을 때, 해결할 수 없는 문제가 너무 많기에 평가 자체가 쉽지 않고, 당장 해결할 수 없더라도 문제를 조금씩 이뤄 나가는 과정 속에서 에너지와 원동력을 얻을 수 있었다고 했습니다.

여러 사회 문제에 대해서는 불안한 심리 상태로 크는 방임아동의 경우, 비행청소년으로 클 가능성이 높고, 일반적으로 밤에 많이 일어날 것 같은 성폭력 사례도 통계적으로 오후 12시에서 6시 사이에 많이 일어나며 면식범에 의한 소행이 많다는 점을 예로 들며, 소외계층과 약자를 위해서 프로젝트를 진행해야겠다는 생각이 들었다고 했습니다.



다음으로 서비스 디자인에 대한 정의와 사례에 대해 설명했는데요. 서비스란 끼어주기’, ‘덤으로 주는 중국집의 군만두같은 것이 아니라 총제적인 高품질화로 사용자에게 좋은 경험을 하게 만드는 경험가치라고 말했습니다. 요즘에는 민간 기업들도 단순히 제품의 판매만을 하는 것이 아니라 이익창출을 위해서 서비스 가치에 대한 관심이 많고 실행을 하고 있습니다. 또 서비스 디자인은 사람은 바뀌어도 서비스는 변하지 않는, 일관된 매뉴얼과 프로세스를 가져야 한다는 말과 함께, 매뉴얼에는 없지만 사용자의 특성에 따른 맞춤형 니즈를 제공함으로써, 그 정성에 반한 고객들에게 생각지 못했던 경험 감동을 준다고 했습니다.



고객 중심의 서비스를 제공하기 위해서는 이윤과 인문가치 속에서 이해관계가 발생될 때가 있습니다. 그러나 이 경우, 이해관계자들의 가치와 고객 니즈의 갭을 줄였을 때, 혹은 프로세스나 조직의 구조를 재정립함으로써 혁신과 차별화를 유도하여 성장할 수 있게 되는 것이지요. 또 서비스 디자인의 경우 그 결과물을 예측하기 어렵기 때문에 각각 나누어진 조직도 오직 성과 취중에만 집중하는 것이 아니라 조직전체가 어우러져야 성공할 수 있다고 했습니다. 중요한 것은 고객의 입장으로 빙의하여 니즈를 충족시키고, 많은 사람들이 편리함을 느낄 수 있는 보편적인 디자인을 이루어 내는 것입니다.



다음은 팀인터페이스가 진행했던 서비스 디자인의 몇 가지 사례로, 범죄 예방 디자인(CPTED)의 대표적 사례로 일컬어지는 염리동 소금길과 공진중학교, 홍은1동 안전마을, 양재시민의 숲에 조성된 지적 나눔 공간에 대한 이야기를 나눴습니다.

먼저 범죄 예방 디자인에 대한 간단한 설명이 있었는데요. 학교 도서관에 가방 소매치기를 예방하기 위한 의자 밑 고리 디자인과 ATM기 뒷사람과의 거리를 둘 수 있는 가림막, 그리고 아파트를 조성할 때 자투리 공간에 조성되었던 놀이터를 요즘에는 단지 중심에 조성하여 이웃이 스스로 경비 할 수 있는 자연적 감시 환경을 조성한 사례를 들려주셨는데요.



다시 본 주제로 넘어가 염리동 소금길이 처음 조성될 때, 당시 사정으로 인해 주민들이 갖고 있던 시에 대한 불신에도 불구하고, 치안 조성이 위험한 골목길, 어둑어둑한 골목에서 놀 곳 없는 아이들, 그리고 운동할 곳이 없는 주민들 등을 캐치하여, 공동체 의식을 고취시키고 주민의 건강과 치안에 포인트를 잡아 프로젝트를 시작하게 되었습니다.


트레이너를 고용하여 전신운동을 할 수 있는 산책코스를 만들고, 설문을 통해 치안이 두려운 공간을 선정하여 비상벨, CCTV를 달았습니다. 전신주에 색을 칠해서 마을 안내 지도를 만들기도 하는 등 마을 외관도 사람들이 찾게끔 예쁘게 변신시켰습니다. 또 시민들의 공동체 의식을 고취시키기 위해, 신청자들에게 페인트와 색칠도구를 제공해서 집주인들이 자신의 집 대문과 벽에 색을 칠하도록 하여, 이를 계기로 이웃과의 교류에 물꼬를 트기도 했습니다.

공진중학교의 경우 안 좋은 주변 환경과 특히나 높은 자살률로 인해 고통받는 아이들을 위해 꿈을 펼칠 수 있는 희망적인 환경을 조성한 프로젝트입니다.


그 외에도 홍은1동 안전 마을 만들기를 진행할 때 어르신들과 함께 사진 작업을 하며 커뮤니티 맵핑을 진행했다는 점과 양재시민의 숲에 지적 나눔을 위한 독서 공간을 소개하기도 했습니다. 간단한 질의 시간을 갖고 유익했던 지..워를 마쳤습니다.


 



지식나눔워크숍이란? 서울시자원봉사센터 내 외부 전문가를 초빙하여 매주 다양한 주제의 강의 및 토론으로 학습지향적 조직문화 조성을 위해 진행되는 특강 프로그램입니다. 연 40회 진행이 되면 매주 수요일 오전 08시30분 부터 09시 30분까지 1시간 동안 진행됩니다. 지식나눔워크숍에 참여를 원하시는 분은 서울시자원봉사센터로 안내받으실 수 있습니다. 070-8797-1833